Без сложных процедур
Возврат и обмен
товаров
Здесь описано, как отменить интернет-заказ, вернуть или обменять товар и получить деньги обратно. Выберите свою ситуацию: от неё зависят сроки и порядок обращения.
С чего начать
Выберите свою ситуацию
Не нужно угадывать форму заявления — сначала сообщите нам, что произошло.
Товар ещё не передан вамОтменить заказ
От интернет-заказа можно отказаться в любое время до получения товара. Сообщите об отмене по телефону, электронной почте или через форму. Если заказ уже передан перевозчику, вы всё ещё можете отказаться от него до получения. Свяжитесь с нами, чтобы организовать возврат отправления.
Товар надлежащего качестваВернуть товар надлежащего качества
От товара, купленного дистанционно, можно отказаться без объяснения причин в течение 7 дней после получения. Для возврата должны сохраниться товарный вид и потребительские свойства. Если при доставке вам не предоставили письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок отказа составляет 3 месяца с момента получения.
Брак, повреждение или не тот товарПроблема с товаром
Если вы обнаружили недостаток, повреждение или ошибку комплектации, сообщите нам и укажите своё требование. В предусмотренных законом случаях можно потребовать замену, уменьшение цены, устранение недостатков, возмещение расходов на их устранение или возврат денег. Семидневный срок отказа от качественного товара не ограничивает требования при недостатках. Условия и сроки таких требований определяются законом.
Один маршрут
Как проходит обращение
Четыре шага от сообщения менеджеру до результата.
- 01
Свяжитесь с нами
Назовите номер заказа, товар и удобный способ связи. Для товара надлежащего качества объяснять причину отказа необязательно.
- 02
Получите маршрут возврата
Менеджер согласует доступный дистанционный способ: пункт приёма, перевозчика или иной вариант без обязательной личной поездки в Екатеринбург.
- 03
Передайте товар
Упакуйте комплект так, чтобы он не повредился в пути. При браке, повреждении или ошибке комплектации приложите фотографии и описание — это ускорит проверку, но не ограничит ваши законные права.
- 04
Получите результат
Сообщим решение и выполним согласованное требование. При возврате денег соблюдаем предусмотренный законом срок.
Отмена заказа и платежа
Выберите ситуацию с оплатой.
Реквизиты карты не нужны
Сроки и условия
Карта, деньги ещё не списаны. Мы отменяем авторизацию, после чего банк снимает блокировку. Срок разблокировки зависит от вашего банка.
Карта после списания или СБП. Мы возвращаем деньги на исходный способ оплаты.
Срок возврата. Срок зависит от основания: дистанционный отказ и денежные требования при недостатках — 10 календарных дней со дня требования; при отсутствии аналога для обмена — 3 календарных дня со дня возврата товара. При невозможности исполнения магазином новая договорная редакция предусматривает возврат за 5 рабочих дней со дня, когда магазину стала известна причина; это уточнение применяется к договорам, заключённым с 19 октября 2026 года. Для прежних договоров сохраняется применимая к ним редакция оферты. Обязательные права по закону действуют независимо от даты договора. Банковская обработка не продлевает обязательный срок.
Вы сообщаете об отмене
Деньги не списывались. Срок разблокировки зависит от банка.
Что подготовить
Отметьте, что уже подготовили.
Что не отменяет право на обращение
Нет чека
Отсутствие кассового чека, если покупку можно подтвердить иначе.
Упаковка вскрыта
Вскрытая упаковка сама по себе — оцениваются товарный вид и потребительские свойства.
Товар со скидкой
Покупка со скидкой — права на качество и дистанционный возврат сохраняются.
Индивидуальный заказ
Для товара, изготовленного или нарезанного по индивидуально согласованным параметрам и пригодного исключительно конкретному покупателю, возврат надлежащего качества может быть ограничен. При браке, повреждении или несоответствии заказу это ограничение не применяется.
Оформить заявку
Заявка на возврат или обмен
Выберите заказ и товары. Мы рассмотрим обращение и сообщим, как действовать дальше.
Начать обращение
Мы подскажем следующий шаг
Работаем с обращением по существу и согласуем доступный способ возврата.
Редакция страницы от 7 октября 2026 года. Если закон устанавливает более благоприятные условия для потребителя, применяются положения закона.
Как отправить товар обратно
Качественный товар можно вернуть перевозчиком, почтой или другим способом, который позволяет продавцу проверить его при получении. Лично приезжать в Екатеринбург не требуется. Перед отправкой свяжитесь с нами, чтобы получить адрес и уточнить порядок передачи товара. Упакуйте товар для безопасной перевозки.
При отказе от качественного товара обратную доставку оплачивает покупатель. Если по согласованию с вами магазин организует и оплачивает её, эти расходы могут быть удержаны из суммы возврата. Условия и сумму согласуем отдельно. Доставку, которую вы уже оплатили, повторно не удерживаем.
| Основание | Срок | С какого момента |
|---|---|---|
| Отказ от дистанционной покупки до передачи | В любое время | До передачи товара |
| Отказ от качественного дистанционно купленного товара после передачи | 7 календарных дней; без письменной информации о возврате при доставке — 3 месяца | Со дня передачи товара |
| Деньги при дистанционном отказе | 10 календарных дней | Со дня предъявления соответствующего требования |
| Обмен качественного товара по предусмотренным законом основаниям | 14 календарных дней | День покупки не учитывается |
| Деньги, если нет аналога на день обращения за обменом | 3 календарных дня | Со дня возврата товара |
| Денежные требования при недостатках | 10 календарных дней | Со дня предъявления соответствующего требования |
| Деньги при невозможности исполнения магазином | 5 рабочих дней по оферте | По новой редакции: со дня, когда магазину стала известна причина; для договоров, заключённых с 19 октября 2026 года |
Для прежних договоров действует применимая к ним редакция оферты. Для ремонта и замены установлены отдельные сроки закона. Банковская обработка и внутреннее согласование не продлевают обязательный срок.
Срок зависит от основания: дистанционный отказ и денежные требования при недостатках — 10 календарных дней со дня требования; при отсутствии аналога для обмена — 3 календарных дня со дня возврата товара. При невозможности исполнения магазином новая договорная редакция предусматривает возврат за 5 рабочих дней со дня, когда магазину стала известна причина; это уточнение применяется к договорам, заключённым с 19 октября 2026 года. Для прежних договоров сохраняется применимая к ним редакция оферты. Обязательные права по закону действуют независимо от даты договора. Банковская обработка не продлевает обязательный срок.
Технически сложные товары
Если конкретный товар входит в утверждённый перечень технически сложных товаров, при обнаружении недостатка можно потребовать возврат денег или замену в течение 15 дней со дня передачи товара. После этого такие требования возможны при существенном недостатке, нарушении установленных сроков ремонта или невозможности использовать товар более 30 дней в каждом году гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков. Принадлежность товара к этому перечню проверяется отдельно: светодиодная лента или блок питания не считаются технически сложными автоматически.
Чек, упаковка и индивидуальные свойства
Отсутствие кассового чека не лишает права на возврат, если покупку можно подтвердить иначе, например сведениями о заказе или оплате.
Вскрытая упаковка сама по себе не служит основанием для отказа в возврате: для качественного товара оцениваются товарный вид и потребительские свойства. Покупка со скидкой также не отменяет предусмотренные законом права.
Ограничение возврата качественного товара касается товара с индивидуальными свойствами, который может использовать только конкретный покупатель. Сама по себе отметка «Под заказ» этого не подтверждает. При недостатках такое ограничение не отменяет законных требований.
Как обратиться в магазин
После отправки форма показывает номер, дату и время регистрации и выбранное требование. Подтверждение получения не означает одобрения возврата. Передача в CRM, уточнение сведений и назначение менеджера не запускают законный срок заново. Без входа в кабинет можно направить письменное требование на marketing@geniled.ru.
Контакты, сведения о заказе, требование и добровольные приложения нужны для рассмотрения обращения по договору и закону. Не направляйте паспорт, реквизиты карты, CVV, пароли и коды подтверждения. Подробнее — в Политике конфиденциальности.
Правовые основания
Для дистанционной покупки применяется статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Правила обмена по статье 25 не заменяют право отказаться от интернет-покупки в течение 7 дней после получения. Подробнее — в разъяснениях Роспотребнадзора о возврате дистанционной покупки и различиях между статьями 25 и 26.1.